Fokus Hadirkan Senyum untuk Pelanggan dan Mereka Yang Membutuhkan
JAKARTA – Sebagai omnichannel commerce dan lifestyle platform yang terintegrasi dan terpercaya, Blibli percaya kepuasan pelanggan berawal dari layanan setulus hati dan penuh empati. Pada momentum istimewa Hari Pelanggan Nasional 2022, Blibli juga hadir dengan program untuk menebarkan lebih banyak senyuman di wajah para pelanggan melalui penawaran spesial dan bonus point rewards. Di tahun ini, Blibli tidak ingin senyuman berhenti hanya pada pelanggan setia Blibli, tapi kami ingin menyebarkan senyuman ini untuk masyarakat yang kurang beruntung melalui program donasi.
Di era digital saat ini, Blibli percaya bahwa teknologi yang di kembangkan dengan empati akan dapat menghadirkan pengalaman yang menyenangkan bagi semua pelanggan. Hal ini dilakukan Blibli mulai dari inovasi yang dihadirkan dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama, hingga memastikan bahwa semua agen customer care dilatih untuk memiliki kepekaan (high touch) ketika berkomunikasi dengan pelanggan.
Lisa Widodo, COO Blibli mengatakan, kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi Blibli. Hal ini hanya bisa dihadirkan jika semua karyawan Blibli memiliki empati kepada pelanggan. Salah satu hal yang penting adalah bagaimana tim customer care kami selalu berusaha memberikan sentuhan personal dengan layanan yang setulus hati untuk bisa melampaui harapan pelanggan. Kini, pada Harpelnas 2022, Blibli memperkuat komitmen tersebut untuk menciptakan senyum terbaik di wajah pelanggan, karena senyuman pelanggan adalah kebahagiaan kami,” ujarnya.
Layanan pelanggan berbasis empati, serta didukung dengan teknologi yang membantu produktivitas dan fleksibilitas bekerja 24/7 darimana saja, tim customer care Blibli selalu berupaya untuk memberikan layanan yang melampaui harapan pelanggan. Salah satunya terbukti bahwa lebih dari 98% pelanggan menunggu kurang dari 20 detik untuk dapat tersambung dengan agen customer care Blibli. Kemampuan ini melebihi standar industri yang pada umumnya membutuhkan waktu 46 detik menunggu. Keberhasilan dalam memastikan kenyamanan pelayanan purna beli ini, pada akhirnya menyumbang pada terciptanya loyalitas pelanggan.
Atas komitmennya ini, deretan pengakuan atas kinerja layanan pelanggan Blibli diberikan oleh berbagai lembaga yang kredibel, seperti Global Contact Center World Awards – World 2021, Global Contact Center World Awards – Asia Pacific 2022, The Best Contact Center Indonesia pada 2020/2021 dan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2020.
Hadirkan AHA Moment Bagi Pelanggan
Dalam menghadirkan layanan yang penuh empati, banyak AHA Moment yang terjadi pada pelanggan Blibli, dimana customer care Blibli berhasil membantu pelanggan memenuhi harapannya. Salah satu momen AHA yang paling berkesan adalah saat tim customer care membantu pelanggan untuk mendapatkan barang yang dipesan untuk dibawa ke luar kota. Berawal dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dipesan yang akan dibawa keluar kota tidak kunjung diproses oleh seller. Memahami urgensi pelanggan untuk bisa segera mendapatkan barang tersebut, agen premium care berinisiatif untuk mengganti pesanan ke seller lain, lalu mengambil pesanan di toko pesanan tersebut dan mengantarkannya ke pelanggan yang hendak pergi ke luar kota. Pelanggan merasa terkejut dan tersentuh atas upaya yang diberikan tim customer care untuk memenuhi pesanan tersebut.
Lisa menambahkan, “Untuk membuat Harpelnas 2022 jadi lebih istimewa, kali ini Blibli menghadirkan program khusus Senyum Untuk Kamu yang ditujukan kepada pelanggan setia Blibli, dan program Senyum Untuk Mereka secara khusus turut mengajak mitra dan pelanggan berbagi senyum mereka ke lebih banyak orang utamanya mereka yang kurang beruntung dengan menggandeng brand partner Pepsodent untuk didonasikan melalui Benih Baik.”(hp)